Les conditions générales de vente fixent les termes juridiques de la relation commerciale entre le e-commerçant et son client, les droits et les devoirs de chacun. Document majeur, les CGV sont pourtant assez régulièrement négligées.
C’est parti, on fait le point !

Vous vendez à des particuliers ? Les CGV sont obligatoires. Vous vendez à des professionnels ? Les CGV sont vivement conseillées. Au-delà de l’aspect juridique, rédiger des CGV claires est le reflet de votre professionnalisme : vous exécuterez la vente en toute transparence, gage de confiance pour le futur acheteur.
 
Les ventes en BtoC :
Ayez en tête que la loi protège d’abord le consommateur. Les lois Châtel (2005) et Hamon (2014) ont profondément renforcé leurs droits. Vous devez donc anticiper et vous prémunir en cas de litiges.
 
Comment s’y prendre ? Voici les 6 étapes indispensables.
 
Etape 1 : identifiez-vous.
Pour le personnes morales (sociétés, associations, …) les informations obligatoires à mentionner sont les suivantes :
Raison sociale
Adresse du siège social
Adresse mail de contact
Numéro de téléphone
Numéro d’inscription au RCS ou Répertoire des Métiers
Numéro individuel d’identification fiscal
 
Astuce : servez-vous de ces mêmes informations pour renseigner les mentions légales de votre site, elles aussi obligatoires.
 
Etape 2 : expliquez les modalités de commande.
Décrivez le processus d’achat, par exemple, la création du compte client, le contenu des fiches produits, stock et disponibilités, les garanties, l’utilisation du panier, …
 
Etape 3 : expliquez les modalités de paiement.
Décrivez les modes de paiement acceptés, le paiement en plusieurs fois, les éventuels frais associés, la sécurisation des données bancaires, …
 
Etape 4 : expliquez les modalités de livraison.
Décrivez les différents modes d’expédition, délais, suivi, montant des frais de port, zones de livraison, …
Attention, la loi en vigueur oblige les e-commerçants à expédier les colis dans un délais de 30 jours maximum.
 
Etape 5 : expliquez les modalités de rétractation.
Décrivez sous quel délai, la procédure et le délai de remboursement, les conditions de retour du produit, le règlement de frais de retour, …
Le Code de la Consommation prévoit que tout consommateur de VPC (Ventes Par Correspondance), détient un droit de rétractation de 14 jours, à partir du lendemain de la réception du bien ou de l’acceptation du service.
Les biens liés aux cosmétiques et aux sous-vêtements sont exclus de la loi Hamon pour des questions d’hygiène et de santé. Ils ne peuvent pas être renvoyés.
 
Etape 6 : expliquez les modalités d’une médiation
Cette mention est obligatoire depuis le 1er Janvier 2016.
Décrivez quand et comment saisir le médiateur (après échec d’entente entre le e-commerçant et le client), ses coordonnées, …
 
N’oubliez pas : les CGV doivent s’adapter à votre secteur d’activité et être suffisamment précises pour ne laisser aucun doute.
 
La page de validation du panier doit prévoir un lien pour consulter les CGV et une case à cocher « Je déclare avoir pris connaissance des conditions générales de vente applicables et les avoir acceptées sans restriction ». Pas d’acception des CGV, pas de validation de commande !
 

Les ventes en BtoB :
Vous pouvez organiser vos CGV autour des 4 axes suivants :
Identification
·       Conditions de vente
·       Barèmes des prix et politique tarifaire
·       Les conditions de paiement (avec les détails sur les retards de paiement)
 
Si vous vendez à la fois aux particuliers et aux professionnelles, insérez des CGV distinctes sur votre site.

Si vos CGV sont imprécises ou incomplètes, le client pourra facilement se retourner contre vous. Inversement, vous pourrez facilement contrecarrer une demande de client injustifiée.
 
Pour gagner du temps, vous avez fait un copier/coller des CGV d’un concurrent ? Mauvaise idée. Un plagiat est considéré comme un délit et vous risquez une amende de 75.000€. Vos CGV doivent être uniques et adaptées à votre activité propre.
 
Le non-respect de l'obligation d’information concernant la possibilité de recourir à un médiateur, est sanctionné par une amende de 15 000 euros pour une personne morale.

Faire rédiger des CGV est à considérer comme un investissement et pas seulement comme une dépense.
 
Vous pouvez vous faire conseiller par un avocat. Le tarif dépend de la complexité de votre activité, de votre zone de chalandise, … Ne comptez pas moins de 600€.
 
Vous pouvez également faire appel à des services spécialisés en ligne. Ils proposent généralement des tarifs forfaitaires et des mises à jour annuelles. Là encore la prestation sera personnalisée, mais comptez environ 300€.
 

 

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