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Les français et l’évolution des ventes au détail

Ce qu'attendent les consommateurs22/04/2019 | Rédigé par Marjolaine Lavandier

Bonne nouvelle : les magasins physiques ont encore de beaux jours devant eux ! Les consommateurs ont cependant des attentes qui évoluent et elles sont à prendre en compte si vous voulez pérenniser votre commerce.

L’étude 2019 IFOP, Comarch et Opinion Way (4ème édition) nous informe sur les points suivants : les Français sont de plus en plus favorables au paiement par mobile, ils veulent voir et tester les produits, ils attendent des offres personnalisées et choisirons le magasin en fonction des services qui y sont proposés.
 

Le canal d’achat favori par catégories de produits :

 
  • Electroménager : 33% achètent tout sur internet contre 67% qui préfèrent le magasin (37% vont sur internet pour découvrir le produit et l’achètent ensuite en magasin).
  • Habillement : 30% achètent tout sur internet contre 70% qui préfèrent le magasin (17% consultent internet au préalable).
  • Décoration : 22% achètent tout sur internet contre 78% qui préfèrent le magasin (31% consultent internet au préalable).
  • Produits alimentaires : 12% achètent tout sur internet contre 88% qui préfèrent le magasin (5% consultent internet au préalable).
A retenir : posséder un site internet ou une page sur les réseaux sociaux pour présenter vos produits et diffuser les avis et commentaires de vos clients est fondamental. C’est cette expérience client qui vous fera vendre en magasin.
 

Le paiement par smartphone :

 

Les paiements par smartphone augmentent en fonction du montant de l’achat. 22% des Français ont déjà effectué des paiements pour un montant inférieur à 20€ (dont 10% d’utilisateurs réguliers) ; ils sont 12% pour un paiement supérieur à 100€.

On constate un fort intérêt pour ce nouveau mode de paiement, plus de 48% des Français seraient prêts à l’utiliser. Cette pratique n’est cependant pas répartie de façon homogène dans la population et on constate une importante rupture générationnelle : concernant les plus petits montants, 73% des 18-25 ans a déjà payé avec son smartphone ou pourrait l’envisager, contre 41% des 50 à 64 ans.

 
A retenir : il est simple de vous mettre à la page, il vous suffit de remplacer votre TPE. Rapprochez-vous de votre banque dès maintenant.
 

Les offres personnalisées :

 

Les marques cherchent de plus en plus à connaître le profil, les goûts et la localisation de leurs clients, de manière à mieux cibler les offres à leur proposer. Personnellement, diriez-vous que cette démarche est plutôt une bonne chose ou une mauvaise chose ?

Les Français sont 41% à considérer qu’il s’agit d’une bonne chose ; ils n’étaient que 35% en 2015.

Le ciblage promotionnel est une pratique de plus en plus acceptée par les consommateurs. Les jeunes sont peu sensibles à la dimension intrusive : seulement 40% des 18-25ans contre 70% des 65 ans.


A retenir :

Vos clients seront donc enclins à recevoir vos sollicitations par exemple par le biais d’une newsletter, campagne SMS ou à accepter votre carte de fidélité.

La personnalisation de vos offres implique la structuration de votre base de données. Lors de la collecte des informations de vos clients, veuillez à détailler leur âge, secteur géographique d’habitation, centres d’intérêts ou tout autre information qui vous permettra de leur envoyer des offres en lien avec leur besoin. Un meilleur ciblage donnera un impact bien supérieur à votre communication.

 

Les services proposés en magasin grâce à l’utilisation du smartphone :


Le smartphone est un incontournable dans l’acte d’achat. Qu’il s’agisse de découvrir ou se renseigner sur le produit avant l’achat, il contribue désormais également à favoriser la vente alors que le client est dans le magasin. Les consommateurs ont été interrogés pour savoir s’ils trouvaient ses nouveaux services intéressants. Voici leurs réponses :
  • Recevoir en temps réel des offres promotionnelles sur votre smartphone lorsque vous vous trouvez dans les rayons d’un magasin : 54%
  • Recevoir en temps réel des offres promotionnelles sur votre smartphone lorsque vous passez à proximité d’un magasin : 45%
  • Disposer d’un service de localisation pour vous aider à vous orienter en magasin : 42%
  • Permettre au client de payer ses produits via une application sur smartphone sans passage en caisse : 41%
  • Permettre aux vendeurs d’avoir accès à votre profil client pour mieux vous conseiller : 25%
 

A retenir :

Si vous ne disposez pas de ces applications sur smartphone, ce sont vos vendeurs qui doivent répondre à ces besoins ! Présenter les offres du moment, avoir un affichage clair, aider le client à se repérer dans le magasin, consulter la carte de fidélité pour connaître le profil des derniers achats réalisés, etc. La base pour une nouvelle relation dans l’espace de vente.

La demande de paiement par application est passée de 26% en 2016 à 41% aujourd’hui. Le passage en caisse doit être le plus rapide possible, les consommateurs n’aiment pas attendre. Veillez à avoir un référencement impeccable de vos produits (code barre à jour et lisible) et un logiciel de caisse performant. La demande de paiement par application est passée de 26% en 2016 à 41% aujourd’hui.

 

Les espaces ou services influençant la décision de se rendre en magasin à l’horizon 2030 :

 

La possibilité d’essayer les produits en conditions réelles dans le magasin : pour 36% des Français, c’est un incontournable (85% si on cumule les réponses « incontournable » et « important »).

Des démonstrations des produits vendus : un incontournable pour 26% des personnes interrogées (78% si on cumule les réponses « incontournable » et « important »).

La présence de loisirs dans le magasin (jeux, activités créatives, sportives) : 14% estiment que ce facteur est incontournable (51% si on cumule les réponses « incontournable » et « important »).

Le fait d’être identifié(e) grâce à son smartphone et de bénéficier d’offres ou de produits personnalisés en fonction de ses besoins ou son historique d’achats : pour 13%, ce point est incontournable (51% si on cumule les réponses « incontournable » et « important »).

 

A retenir :

Vous pouvez répondre à tous ces points, sans grand effort. L’expérience client doit primer : donner à regarder, faites toucher, tester, aménager un petit espace pour cela et former vos vendeurs pour qu’ils soient démonstrateurs du produit. Mettez ce produit en scène, comme dans la vraie vie.

Les parents apprécieront un espace de jeu pour les enfants, même avec seulement quelques distractions. Des parents qui pourront ainsi être d’autant plus à votre écoute et se laisser convaincre par vos arguments.

Vous avez un atout majeur : l’essai et la démonstration. Votre produit « l’essayer, c’est l’adopter ». Un argument de poids avec lequel internet ne peut pas rivaliser !

 
 

Pour aller plus loin :

Les formateurs des Clés de la Gestion peuvent notamment vous accompagner dans les actions suivantes :
  • Stratégie de communication et déclinaison sur le web (Mallette du dirigeant 2019 Agefice : 100% financée)
  • Les fondamentaux du digital, des réseaux sociaux et de l’e-réputation (Mallette du dirigeant 2019 Agefice : 100% financée)
  • Les fondamentaux des techniques de vente et de la relation client (Mallette du dirigeant 2019 Agefice : 100% financée)
  • Créer son site internet et Créer son site e-commerce avec Joomla!
  • Créer et animer sa page professionnelle Facebook
  • Valoriser son point de vente – Le merchandising
 
Pour un programme détaillé ou une étude de financement gratuite, contactez notre conseiller formation : nweckerlin@lesclesdelagestion.
 
Les Clés de la Gestion est un organisme de formations professionnelles créé en 2009. Il est certifié ISO 29990, Data Dock et Décret qualité. Note de satisfaction clients 2017 : 9,3/10.
www.lesclesdelagestion.fr



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