Objectifs pédagogiques

• Connaître l’importance de la relation client
• Transformer l’appel téléphonique en entretien
• Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
• Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
• Préparer ses négociations avec efficacité
• Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
• Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

Programme détaillé

1/ La relation client
• Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
• Comprendre les enjeux de la relation client :
- L’image
- Le chiffre d’affaire
- La fidélisation
• Comprendre les attentes du client
• Gestion de la relation client
- Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
- Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
- Détecter les attentes du client
- Mettre en valeur une solution
- Accepter critiques et objections
• Gestion des réclamations et insatisfactions
- Faire face aux situations délicates :
* Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
* Savoir refuser en préservant la relation
* Gérer un incident, une insatisfaction
• Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

2/ Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
• Préparer sa prospection
- Définir sa cible de prospects
- Constituer son fichier prospects
- Fixer ses objectifs de prospection
- Se mettre en conditions optimales
• Techniques de communication téléphonique
- Savoir se présenter et susciter l’intérêt
- Savoir franchir le barrage du secrétariat
- Développer une écoute active
- Détecter les besoins du prospect
- Rédiger son scénario téléphonique
- Se préparer aux objections des prospects

3/ Entretien de négociation
• Négocier, c’est quoi ?
• La préparation de l’entretien de négociation :
- Les objectifs (court, moyen et long terme)
- Le timing de l’entretien
- Les intérêts communs
- La posture et le déroulement de l’entretien
- Se préparer à répondre aux principales objections
- La conclusion
• Les éléments en jeu en négociation
- Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
- Les attitudes relationnelles
- Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
- Les pièges de l’argumentation
• Basculer sur la vente
- Développer un argumentaire commercial
- Comprendre les différentes étapes de l'entretien de vente
- Repérer les signaux d'achat du client et amener la négociation du prix

4/ Les enjeux de la gestion de situations difficiles
• Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
- Le client arrogant
- Le client chronophage
- Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
- Le « bon copain »
- Le client pointilleux
- Le client râleur/contestataire/protestataire
- Le client éternellement insatisfait
- Le client versatile
- Le client mutique, la communication difficile
• Résoudre et désamorcer les situations de conflit
- Comprendre l’insatisfaction d’un client
* Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
* Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
* Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
- Ouvrir le dialogue
* Pratiquer l’écoute active
* Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
* Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
* Le choix des mots
* La posture
* L’attitude mentale (son état d’esprit)
- Rechercher des solutions
* Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
* Chercher des points d’accord
* Construire une posture gagnant/gagnant
* Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
- Savoir mettre fin à l’échange
• Tirer des enseignements des situations de conflits
- Repérer les incidents fréquents
- Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
- Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
- Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits

Modalités de personnalisation de l’action de formation

Une fiche de Personnalisation de l’Action de Formation (fiche PAF) sera complétée par chaque stagiaire et remise au formateur avant le démarrage de la formation. Cette fiche permettra :
• D'identifier le niveau général des participants sur la thématique.
• D'identifier les attentes et besoins personnels des participants de façon à adapter les mises en situations.
Un audit téléphonique pourra éventuellement être réalisé par le formateur en complément afin d'assurer la personnalisation de l'action de formation.

Moyens pédagogiques et techniques

La méthode pédagogique mise en œuvre est à la fois active (la formation se déroule en petit groupe, favorisant ainsi un apprentissage riche, dynamique et individualisé autour de nombreuses mises en situation), différenciée (le formateur s'adapte aux besoins, niveaux et rythme de chaque participant) et expérientielle (les stagiaires travaillent sur leurs propres outils, documents, situations ou projets).
Moyens pédagogiques :
• Etudes de cas
• Outils et méthodes de vente (méthode SONCAS, méthode AIDA, méthode des 3C, méthode des 4C, concept MESORE, etc.)
• Argumentaire personnalisé (tableau de réponses aux objections, etc.)
• Support pédagogique fourni (format papier et numérique), synthétisant les apports théoriques et méthodologiques abordés
Pour nos sessions en inter-entreprises, nous veillons à apporter un environnement de travail approprié et les moyens techniques favorisant un bon apprentissage : salles accessibles, calmes et spacieuses, en lumière naturelle, climatisées, équipées et connectées ; parking gratuit et emplacement PMR, transports en commun et restauration à proximité ; matériel pédagogique récent : ordinateurs, vidéoprojecteur, paperboard ; bloc-notes et stylos mis à disposition ; collations et boissons d'acceuil ; clé USB offerte, contenant les outils et supports travaillés par le stagiaire durant la formation.

Modalités d’évaluation des acquis

La validation des acquis fera l’objet d’une évaluation continue.
Contexte d'évaluation :
• Exercices sur cas pratiques
• Sketchs de mise en situation en lien avec l'activité professionnelle des participants, leurs attentes et besoins spécifiques
• Technique d’auto-évaluation
• Suivi individuel du formateur permettant de travailler sur les difficultés de chaque stagiaire et de valider ainsi les acquis au fur et à mesure du déroulement de la formation