Centre de formation Toulouse (Colomiers)   

Fondamentaux des techniques de vente et de la relation client

Comment améliorer votre efficacité commerciale ? Comprendre les besoins de sa clientèle, maîtriser les techniques de l'expression orale, développer sa communication non verbale, argumenter, conclure une vente, fidéliser ses clients... Un aperçu des points clés à maîtriser pour développer son chiffre d'affaires.

Programme
détaillé

1/ La relation client
• Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
• Comprendre les enjeux de la relation client :
- L’image
- Le chiffre d’affaire
- La fidélisation
• Comprendre les attentes du client
• Gestion de la relation client
- Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
- Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
- Détecter les attentes du client
- Mettre en valeur une solution
- Accepter critiques et objections
• Gestion des réclamations et insatisfactions
- Faire face aux situations délicates :
* Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
* Savoir refuser en préservant la relation
* Gérer un incident, une insatisfaction
• Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

2/ Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
• Préparer sa prospection
- Définir sa cible de prospects
- Constituer son fichier prospects
- Fixer ses objectifs de prospection
- Se mettre en conditions optimales
• Techniques de communication téléphonique
- Savoir se présenter et susciter l’intérêt
- Savoir franchir le barrage du secrétariat
- Développer une écoute active
- Détecter les besoins du prospect
- Rédiger son scénario téléphonique
- Se préparer aux objections des prospects

3/ Entretien de négociation
• Négocier, c’est quoi ?
• La préparation de l’entretien de négociation :
- Les objectifs (court, moyen et long terme)
- Le timing de l’entretien
- Les intérêts communs
- La posture et le déroulement de l’entretien
- Se préparer à répondre aux principales objections
- La conclusion
• Les éléments en jeu en négociation
- Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
- Les attitudes relationnelles
- Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
- Les pièges de l’argumentation
• Basculer sur la vente
- Développer un argumentaire commercial
- Comprendre les différentes étapes de l'entretien de vente
- Repérer les signaux d'achat du client et amener la négociation du prix

4/ Les enjeux de la gestion de situations difficiles
• Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
- Le client arrogant
- Le client chronophage
- Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
- Le « bon copain »
- Le client pointilleux
- Le client râleur/contestataire/protestataire
- Le client éternellement insatisfait
- Le client versatile
- Le client mutique, la communication difficile
• Résoudre et désamorcer les situations de conflit
- Comprendre l’insatisfaction d’un client
* Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
* Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
* Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
- Ouvrir le dialogue
* Pratiquer l’écoute active
* Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
* Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
* Le choix des mots
* La posture
* L’attitude mentale (son état d’esprit)
- Rechercher des solutions
* Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
* Chercher des points d’accord
* Construire une posture gagnant/gagnant
* Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
- Savoir mettre fin à l’échange
• Tirer des enseignements des situations de conflits
- Repérer les incidents fréquents
- Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
- Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
- Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits

Objectifs pédagogiques

• Connaître l’importance de la relation client
• Transformer l’appel téléphonique en entretien
• Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
• Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
• Préparer ses négociations avec efficacité
• Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
• Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

Pour qui ?

Cette formation s'adresse aux dirigeants d’entreprise et toute personne impliquée dans la prospection commerciale.

Nos +

Modalités de personnalisation de l’action de formation

Une fiche de Personnalisation de l’Action de Formation (fiche PAF) sera complétée par chaque stagiaire et remis au formateur avant le démarrage de la formation. Cette fiche permettra :
• De valider les prérequis
• D’identifier les attentes et besoins personnels des participants de façon à adapter les mises en situations.

Moyens pédagogiques et techniques

La méthode pédagogique mise en œuvre est à la fois interactive (la formation se déroule en petit groupe de 8 participants maximum, favorisant ainsi un apprentissage riche, dynamique et individualisé) et différenciée (mise en pratique des connaissances nouvellement acquises sur les besoins professionnels de chaque participant).

Chaque stagiaire disposera :
• D’un support pédagogique papier et numérique, synthétisant les apports théoriques et méthodologiques abordés (véritable guide opérationnel et outil de travail pour les managers) ;
• D'outils de vente (méthode SONCAS, méthode AIDA, méthode des 3C, méthode des 4C, concept MESORE, etc.)
• D’un argumentaire personnalisé (tableau de réponses aux objections, etc.)

Les sessions en inter-entreprises se déroulent dans des salles offrant tout le confort nécessaire au bon déroulement d'une formation : luminosité, climatisation, vidéoprojecteur, paperboard, connexion Internet wifi, bloc-notes et stylos remis à chaque stagiaire.

     

Organisation : En inter-entreprises, en présentiel
Nb maximum de participants : 8
Durée : 32 Heures
Tarif : 2 000,00 € HT
Niveau requis : Aucun
Prochaines sessions :

Pratiques

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