La question de la visibilité d'un professionnel sur internet ne se pose plus aujourd'hui. Même si vous décidiez, pour une raison x ou y, de ne pas vous afficher sur le web, cela n'empêchera personne de parler de vous. Sur les réseaux sociaux, sur une plateforme d'avis, etc. La plus grande réticence à animer une page Facebook par exemple, reste la crainte des mauvais commentaires, des faux avis, arrivés d'on ne sait où. Dans cet article, retrouvez un point sur la nouvelle loi visant à renforcer la surveillance des sites d'avis et apprenez à gagner des clients grâce à vos réponses !

 

Nous rencontrons fréquemment ce cas de figure lors des formations aux réseaux sociaux : des commerçants, artisans, professions libérales... conscients qu'une présence sur les réseaux sociaux est essentielle pour la communication de leur activité, mais effrayés de devoir faire face à des mauvais retours incontrôlables.

 

Un avis concernant votre activité, posté sur le web, est toujours à prendre en considération. D'autant plus quand un client a pris le temps de poster un commentaire objectif. Que les avis soient bons ou mauvais, vous pouvez généralement vous en servir pour les tourner en votre faveur. Commencez par remercier l'internaute, et n'oubliez pas : répondre à un commentaire, ce n'est pas vous adresser à la seule personne qui l'a déposé. C'est vous adresser à tous les internautes susceptibles de vous lire.

 

Certains se posent parfois la question : la réponse est oui, il faut répondre aux avis ! Cela permet de montrer aux internautes que vous vous intéressez à ce qu'ils pensent de votre établissement, que vous êtes à l'écoute des suggestions, des retours d'expérience, etc., prêt à toujours améliorer votre prestation. 

Cela crée également un lien "humain", essentiel à l'heure du numérique. Répondre aux commentaires vous permet de fidéliser votre clientèle.

 

Heureusement, la plupart des commentaires sont généralement positifs. Répondez un petit mot à certains avis ; un simple clic sur "j'aime" sur les autres, pour montrer que vous avez lu le commentaire peut suffire. 

 

Un avis, même négatif, peut parfois vous alerter sur un dysfonctionnement : un accueil trop impersonnel dans votre boutique, de la musique trop forte dans votre salon de coiffure...

 

Restez à l'écoute le plus objectivement possible. Et n'hésitez pas à jouer la transparence dans vos réponses.  Un restaurant, par exemple, peut justifier d'un service lent, hier soir, par l'absence imprévue d'un serveur. Tout client peut accepter une déconvenue du moment qu'on lui en explique la raison. Et on le sait, faute avouée, à moitié pardonnée !

 

Un avis peut aussi vous paraitre mensonger voire diffamatoire. Dites-le et expliquez pourquoi. "Ce bouquet de roses était de mauvaise qualité ? Je suis étonné de votre commentaire puisque nous n'avons pas vendu de roses le jour de votre visite".

 

Répondez simplement, tenez-vous en aux faits. N'envenimez pas la situation. Proposez des solutions sans offrir systématiquement un repas ou autre afin d'éviter les abus.

 

En répondant aux commentaires, faites confiance aux internautes. De mieux en mieux informés et éduqués aux usages du web, ils savent aussi reconnaître un faux avis.

 

Depuis le début de l'année, la loi "Pour une République Numérique" instaure des règles plus strictes concernant les avis : les plateformes comme Tripadvisor devront signaler les avis achetés, débusquer les faux avis, justifier du classement des établissements… bref, gagner en transparence.

 

Quelles que soient les mesures annoncées, la publication régulière de contenu de qualité et l'entretien de relations privilégiées avec ses clients restent les meilleurs moyens de réguler les avis sur son activité. Vous savez que vous avez réussi quand c'est votre propre communauté (les personnes qui suivent votre page Facebook, compte Instagram, compte Twitter, etc.) qui répond à votre place à un avis diffamatoire ! 

 

Pour développer votre visibilité sur internet les Clés de la Gestion vous proposent des formations qui entrent dans le cadre de la formation professionnelle. N'hésitez pas à nous contacter.